Tests utilisateurs avec des enfants

Problématiques :
Imaginez : Vous souhaitez concevoir ou améliorer votre service / produit jeunesse, pour cela vous décidez de mener une étude qualitative auprès de votre cible : les enfants. Comment mener à bien un test utilisateurs avec ces jeunes participants ?

Etape 1 : Le recrutement

A. Définir la cible (critère inclusif/exclusif)

Le recrutement est l’étape la plus importante d’un test utilisateur, les résultats que vous obtiendrez dépendront des personnes qui auront participé à votre étude. Vos critères de recrutement dépendront de vos objectifs et de vos hypothèses de travail, ce qui fait qu’ils peuvent être divers et variés : âge, sexe, localité, fréquence d’utilisation de votre service, connaissance du service (utilisateur novice ou expert), appétence… Pour optimiser votre recrutement, surtout si vous avez des critères de sélection peu restrictifs, pensez à mixer votre panel pour avoir des données représentatives d’une plus large population.

Dans le cas d’un test utilisateur avec des enfants, lors du recrutement, il est important de se questionner sur la faisabilité des tâches que vous allez leur proposer. Nous développerons ces points dans la partie protocole mais demandez-vous s’ils vont utiliser des outils qu’ils connaissent déjà et si le contexte d’utilisation se rapproche de quelque chose de familier.

B. Réaliser le recrutement via un paneliste ou soi-même

Pour le recrutement, vous pouvez le réaliser vous-même ou faire appel à un paneliste qui le fera pour vous. Dans les deux cas, vous devrez prendre en compte un intermédiaire supplémentaire : les parents. Pour vous assurer une passation dans les meilleures conditions, pensez à bien vérifier les informations avec eux pour déceler les éventuelles erreurs commises lors du remplissage du questionnaire de recrutement. Sans en avoir conscience, il est possible que certains parents puissent surestimer les capacités de leur enfant.

Au-delà des critères inclusifs et exclusifs, que vous aurez définis préalablement (en fonction de vos objectifs et vos hypothèses de travail), il est important que vos participants ne soient pas trop introvertis car vous aurez beaucoup de difficultés à les faire s’exprimer sur votre produit/service. De plus, ils seront plus sensibles à certains biais cognitifs lors de la passation. Pour éviter cette problématique, n’hésitez donc pas à demander aux parents si leurs enfants sont plutôt timide ou au contraire bavard.

Concernant le nombre de personnes à recruter, cela dépendra aussi de vos objectifs. En effet, ce nombre variera selon si souhaitez confronter votre service/produit à un seul profil d’utilisateurs cibles ou à plusieurs profils différents. Néanmoins, J. Nielsen (Nielsen et Landauer—1993—A mathematical model of the finding of usability p.pdf, s. d.) a montré que cinq utilisateurs par cible permettent de lever 80% des problèmes d’utilisabilité et de générer une tendance pour les données observées. N’hésitez pas à recruter plus de participants que nécessaire, cela vous aidera en cas d’absences ou d’enfants trop timides. Notre recommandation est donc plutôt de recruter 8 enfants par cible au minimum.

Etape 2 : Définir les objectifs et le protocole de test

A. Choisir son protocole de test en fonction des objectifs

La qualité d’un test utilisateur dépend de la rigueur avec laquelle le protocole est élaboré et mené. En effet, vous pourrez généraliser vos résultats à l’ensemble de vos populations cibles si votre protocole respecte les critères de fidélité et de validité (Central Test —2011 — Validation Psychometrique.pdf, s. d.).

Un test utilisateur est dit fidèle si l’ensemble des participants qui a réalisé l’étude respecte les critères inclusifs de la population cible (définis dans le protocole). Le test est dit valide : si son contenu correspond au niveau de compréhension de la population cible (validité de contenu) ; si le test mesure bien la caractéristique qu’il prétend mesurer. Ici, on souhaite recueillir l’expérience utilisateur au sens large, pas uniquement l’avis qu’ont les participants sur un produit ou un service.

Les objectifs des tests utilisateurs se basent sur vos préoccupations, vos questions et vos hypothèses concernant votre produit/service. Ceux-ci peuvent être assez généraux : « Les utilisateurs peuvent-ils accéder à des informations importantes à partir de la page d’accueil ? » ou assez spécifiques : « Les utilisateurs trouveront ils facilement la barre de recherche à son emplacement actuel ? ». Lorsque vous menez une série de tests, vous aurez à vous concentrer sur plusieurs préoccupations générales et spécifiques. Identifiez-les puis listez-les, ils vous permettront de choisir les scénarios adéquats pour vos tests d’utilisabilité.

B. Connaître les spécificités de la cible

Stade 2 à 6 ans : intelligence préopératoire

À partir de deux ans, le monde semble plus ordonné et plus prévisible pour l’enfant. Selon Piaget (Shaffer et Kipp, 2010), le passage au stade préopératoire est caractérisé principalement par l’avènement du langage ainsi que la pensée symbolique. Ils sont capables d’établir des liens de causalité entre un évènement et sa cause ; de classer et de catégoriser des items selon une règle simple ; et sont aussi capables de compter et de gérer des quantités. A ce stade de développement, les ressources attentionnelles de l’enfant sont encore trop faible pour permettre à l’enfant d’avoir une perception globale d’une expérience. De ce fait, lors d’une manipulation dans le cadre d’une étude utilisateur, il est possible que l’enfant se concentre uniquement sur un aspect du produit au détriment des autres. De plus, son mode de pensée reste très égocentrique et il ne prendra que très rarement l’avis d’une autre personne pour enrichir sa réflexion. Il est important de savoir que l’enfant pense que tout le monde sait ce qu’il fait et ce qu’il pense. Dans le cadre d’une étude utilisateur, il ne serait pas pertinent de réaliser des focus group avec des enfants de cet âge. De plus, il est indispensable d’inciter les jeunes participants à s’exprimer à haute voix tout au long de la manipulation car ils ne le feront pas spontanément.

Stade 7 à 11 ans : intelligence opératoire concrète… avec un parallèle avec l’UX

A ce stade de développement, le mode de pensée de l’enfant n’est plus seulement égocentrique, il est maintenant capable de réfléchir sur des événements ou des expériences qu’il n’a pas lui-même vécus. A partir de ses nombreuses expériences vécus, l’enfant va établir des « invariants du réel » (ex : caractéristiques physiques d’un objet), ce qui va lui permettre d’établir des notions de causalité. Face à une nouvelle expérience, l’enfant va se baser sur ces notions pour créer ses schémas de penser. Pour les tâches de classifications et catégorisations, les enfants sont capables de réaliser des regroupements de façon plus sophistiquées : comme la sériation (classer une série d’objets suivant une ou plusieurs dimensions : taille, poids, couleur), comme l’inférence transitive (reconnaître la relation entre deux objets) ainsi que l’inclusion de classe (relation entre le tout et les parties). Enfin, le raisonnement transductif des enfants, lors du stade opératoire concret évolue et l’enfant développe un raisonnement inductif qui lui permet de tirer des conclusions générales à partir d’observations de quelques exemples. De plus, l’enfant commence à acquérir un raisonnement déductif et arrive à résoudre quelques problèmes.

Stade 12 ans et + : intelligence opératoire formelle

À ce stade, l’adolescent est capable de faire des raisonnements hypothético-déductifs et peut établir des relations abstraites. Il est capable de traiter des informations plus complexes avec plus de facilité. De plus, ses capacités de raisonnement s’étant développées (ainsi que sa pensée formelle), il est capable de formuler des hypothèses, de planifier une expérience et de la mettre en place afin d’y répondre. Enfin, le développement du langage apporte une amélioration des compétences liées à la coordination sociale des points de vue (prise du point de vue de l’autre, mesurer les niveaux de connaissances et s’exprimer en tenant compte des facteurs contextuels). Cette coordination sociale se verra lors des tests, par un langage employé différent selon s’il échange avec ses pairs ou avec des adultes. À la fin de ce stade, l’adolescent peut utiliser des logiques formelles et abstraites, ainsi qu’émettre des réflexions sur la base des probabilités et sur des questions morales. Selon Piaget, ce type de raisonnement est un indicateur qui montre quand l’intelligence est à sa pleine maturité.

C. Adapter son protocole de test en fonction des participants

Les tests utilisateurs sont assez éloignés de ce que peuvent avoir l’habitude de faire des enfants donc si vous les accueillez dans un cadre un peu rigide avec des activités proches d’un devoir d’école, vous risquez de perdre leur intérêt. Pour pallier cette difficulté, proposez un cadre rassurant avec une approche par le jeu (sous forme de petits défis à relever ou missions à accomplir). Cette approche ludique est un excellent moyen de créer de l’engagement et de favoriser les échanges durant votre test. Pensez à inclure la présence des parents dans votre protocole de test. Leur présence pendant le test est un bon point, ils peuvent vous aider à mettre à l’aise leur enfant, les faire parler et corriger leurs réponse. De plus, ils connaissent très bien les habitudes et les goûts de leur enfant et peuvent donc apporter un point de vue intéressant.

Les enfants sont des utilisateurs comme les autres avec des motivations, exigences et des besoins, sauf qu’ils n’ont pas forcément la patience des adultes. Les enfants survols davantage les éléments sur une page, comparés aux adultes et leurs navigations peuvent s’interrompre à la première incompréhension ou blocage. Lorsque vous concevez votre protocole, il est important d’avoir conscience des tâches que les enfants seront capables de réaliser ou pas, car ils se décourageront beaucoup plus vite qu’un adulte en cas d’échec.

Si l’expérience que vous souhaitez leur présenter est trop éloignée de ce qu’ils connaissent ou si elle est trop abstraite, alors les enfants risquent d’avoir des difficultés à se projeter et les réponses que vous allez recueillir seront potentiellement confuses. Privilégiez donc des tâches simples, autrement, l’expérimentateur ou le parent devra l’aider, ce qui aura un impact négatif sur les données recueillies (comment juger la découvrabilité d’un site ou d’une application si ce n’est pas l’enfant qui réalise la navigation ?).

Les tâches données pendant le test utilisateurs et les nombreuses relances de l’animateur imposent à l’enfant de maintenir un niveau d’attention élevé, ce qui engendrera de la fatigue. C’est pour cette raison que la durée d’un test ne doit pas dépasser 1 h. Néanmoins, tous les enfants ne sont pas égaux sur ce point donc si vous voyez qu’un enfant commence à fatiguer pendant le test, n’hésitez pas à faire une petite pause en lui proposant un jus de fruit, cela permettra de garantir de meilleurs résultats.

D. Matériel

Pour mener à bien un test utilisateur avec des enfants il est indispensable de préparer en amont : un lieu pour vos passations ; un ou plusieurs scénarii ; un guide d’entretien ; un système de notation adapté ; une grille d’observation ; un logiciel de capture d’écran et de la salle.

Pour vos passations, il est important de choisir un lieu calme avec un environnement propice aux échanges. Le moteur principal pour susciter l’engagement des enfants étant la motivation, il est essentiel de proposer un cadre ludique où ils se sentiront à l’aise.

Dans le cadre d’une étude utilisateur en présentielle, nous avons recueilli le ressenti des utilisateurs portant sur un service de streaming de vidéo. La salle de test a été aménagée de sorte à recréer une ambiance proche des conditions d’utilisation réelles. Cela a permis aux enfants de prendre rapidement leurs repères et de faire abstraction des différents outils de capture (microphone, caméra…). Plus les participants se sentiront à l’aise, moins ils auront l’impression de passer test et plus leurs réponses seront naturelles (validité des réponses élevée).

Un guide d’entretien est généralement composé d’une liste de questions et/ou de thématiques que vous allez aborder avec vos participants. Préparer à l’avance, ce guide établira un cadre contrôlé pour vos passations, ce qui vous permettra de comparer les données recueillies entre les participants. Pour concevoir votre guide d’entretien, basez-vous sur les parcours utilisateurs que les participants devront emprunter durant les scenarii de votre test. Pour chaque point-clé qui vous intéresse, préparez une liste de questions simples sur les éléments que vous souhaitez évaluer. Le seul prérequis pour les tests utilisateurs avec des enfants porte sur la formulation des questions : elles doivent être simples, claires et compréhensibles. Par mesure de précaution, vous pouvez réaliser un ou deux prétests pour mettre en avant les éventuels points bloquants de votre guide d’entretien.

Pour évaluer la satisfaction des participants, il est commun d’utiliser des échelles d’attitudes comme système de notation (par exemple : échelle de Likert, échelle d’évaluation de 1 à 5…). Une échelle d’attitudes avec des modalités de réponses sous la forme de smileys est facile à mettre en place avec des enfants. En effet, il est aisé pour eux de comprendre la signification des smileys car ils peuvent les associer à leur propre ressenti émotionnel (pour rappel : les réponses des enfants sont fortement corrélées avec leur état émotionnel). La principale limite à cette méthode d’évaluation est l’amplitude assez réduite pour les réponses, au-delà de 5-6 mesures, il est difficile de nommer et de nuancer le nom des smileys. Privilégiez un support préhensible comme des vignettes en papier car les enfants aiment pouvoir manipuler et montrer ce qu’ils ne peuvent pas exprimer avec des mots.

La grille d’observation est un outil conçu en parallèle du guide d’entretien qui permet de recueillir des éléments verbaux, non verbaux et les problématiques constatés chez l’utilisateur en condition réelle d’utilisation. Cette grille permet de mettre en évidence le décalage qui peut exister entre le comportement décrit par la personne et le comportement réel observé. L’objectif de cette méthode est de recueillir les données brutes de ce qui peut être dit et fait par l’utilisateur pendant les scenarii du test.

Les données verbales sont recueillies en appliquant la méthode de « pensée à voix haute » (Lewis, C. H. (1982). Using the « Thinking Aloud”) où l’animateur demande au participant d’énoncer ses pensées en même temps qu’il manipule. Les verbatims recueillies pendant les tests vous seront utiles pour l’analyse. Nonobstant les nombreuses relances de l’animateur, cette méthode n’est pas toujours aisée à appliquer aux plus jeunes enfants car la double tâche de verbalisation et de manipulation leur demande beaucoup de ressources cognitives. Dans ce cas, prenez en note leurs réponses aux questions présentes dans le guide d’entretien et concentrez-vous sur les éléments non verbaux.

Les comportements non verbaux sont rarement inhibés par les enfants et représentent une source de données très importante. Durant un test, intéressez-vous aux changements de comportement et leurs sources : aux changements de posture (posture proactive, posture qui laisse paraître de l’ennuie, de la fatigue…) et aux comportements inattendus. Pour que les résultats soient qualitatifs, il est nécessaire d’être bien préparé afin d’être efficace lors de l’observation.

La prise de notes, seule, ne permettra pas de recueillir l’ensemble des données généré pendant le test et l’analyse ne sera que partielle, voire faussée. C’est pour cela que les outils d’enregistrement sont très importants à mettre en place (ils ne doivent pas être trop invasifs pour ne pas influencer le comportement des enfants). Les outils indispensables sont : la capture de l’écran (si vous utilisez un outil numérique), pour analyse les parcours de l’utilisateur ; l’audio, pour les verbatims ; la vidéo, pour les comportements non verbaux.

Etape 3 : La passation

A. Préparation

Quelques jours avant d’effectuer vos tests utilisateurs, assurez-vous que toutes vos consignes soient claires et compréhensibles. Si vous utilisez une plateforme en ligne ou un prototype, vérifiez que le système est suffisamment stable pour mener à bien vos passations. Effectuez des prétests 1 à 2 jours avant la première session de test afin d’avoir le temps de traiter les problèmes techniques ou de modifier les scénarios si nécessaire. Pensez à préparer une récompense (un diplôme, des bonbons, des ballons…), que les enfants pourront rapporter à la maison en plus de la compensation initialement prévue. Ainsi, les enfants garderont un bon souvenir tout en favorisant leur engagement pour votre étude.

Votre salle est en place, le matériel est opérationnel, les observateurs sont prêts, le test va pouvoir commencer !

B. Accueil des participants

Le test commence par l’accueil du participant et du parent. C’est l’occasion de faire signer au parent l’accord de participation, de mettre en confiance l’enfant et de présenter le contexte de l’étude. Prenez le temps d’expliquer au parent que vous souhaitez recueillir d’abord l’avis de l’enfant, puis s’il le souhaite, compléter la réponse de son enfant. Les enfants peuvent être impressionnés à l’idée de réaliser une étude en présentiel, donc, tout au long du test, adopter un langage adapté à l’enfant, parlé doucement et lentement pour le rassurer et le canaliser.

Si plusieurs personnes sont présentes pendant une session de test, par exemple : vous faites participer une fratrie à votre étude. Assurez-vous que l’enfant que ne réalise pas le test soit hors de portée de la salle de passation afin qu’il ne prenne pas connaissance du test. Autrement, les réponses de l’enfant risquent de n’être plus spontanées car il aura eu le temps de les préparer. Préparez du papier à dessin, des marqueurs, des livres d’activités, des puzzles et des magazines pour occuper les enfants pendant l’attente

C. Déroulement du test : Scénarii

Pour mettre à l’aise le participant, il est important de lui présenter les différents éléments présents dans la salle de test afin qu’ils puissent prendre ses repères. De plus, il est essentiel de lui rappeler qu’il n’y a pas de mauvaises réponses. Pour commencer, en vous mettant à sa hauteur, vous pouvez lui poser des questions simples sur lui puis progressivement des questions en lien sur la thématique de l’étude (est-ce qu’il connaît ? Si oui, est-ce qu’il aime ? Si non, pourquoi ?). Cela devrait le rassurer et le mettre dans de bonnes prédispositions pour la suite (ces questions d’ouvertures peuvent être reposées à la fin pour voir si les réponses ont évolué).

La consigne est le point central de votre test donc prenez le temps d’expliquer à l’enfant ce qu’on attend de lui et ce qu’il va devoir réaliser, puis de vérifier qu’il a bien compris. En cas de doute, vous pouvez lui demander de reformuler la consigne avec ses propres mots pour voir s’il a bien compris. Comme dit précédemment, les enfants sont des utilisateurs comme les autres, donc une fois lancé dans un scénario, n’intervenez qu’en cas de besoin.

Une fois que le participant a fini un premier scénario, c’est le moment de recueillir ses premiers ressentis en lui posant les questions du guide d’entretien que vous avez préparé. Ne soyez pas pressé et prenez le temps de rebondir et de reformuler leurs réponses. Les enfants peuvent avoir du mal à mettre des mots sur leurs pensées, en reformulant ils seront plus à même de compléter ou modifier leurs propos. Si votre protocole contient plusieurs scénarii sur le même système, il est important de varier l’ordre de présentation, autrement vous exposez vos résultats aux effets d’ordres et d’apprentissages.

De son côté, les observateurs assistent au test dès l’accueil du participant et prennent en note les réponses de l’enfant et un maximum de données sur les verbatims, les éléments observables (expression, posture, gestuelle…) et de l’achèvement (réussite ou échec de la tâche).

D. Débriefing

Lorsque le participant a terminé un scénario, l’animateur revient sur son parcours et lui pose des questions sur les éléments dits à haute voix et les actions qu’il a réalisées durant la manipulation (« Retrospective Probing », usability.gov). Le « Retrospective Probing » est une méthode qualitative qui est utilisée pour acquérir une compréhension des éléments du produit/service qui ont eu un impact positif ou négatif sur l’expérience de l’utilisateur. L’animateur pose des questions sur le service/produit et les utilisateurs peuvent s’exprimer sans contrainte. Cette méthode permet d’identifier les points critiques et de mettre en avant les points positifs.

Vous avez posé toutes vos questions et distribué les récompenses ! Il ne vous reste plus qu’à remercier l’enfant et le parent d’avoir participé à votre étude et préparer votre salle pour le prochain test…

Etape 4 : Analyse

A. Structurer les données

À la fin des tests d’utilisabilité, vous aurez collecté des données sur l’efficacité, l’efficience et la satisfaction des utilisateurs sur le produit/service : il convient donc d’établir un plan de restitution pour structurer votre analyse. Les principaux axes d’analyse peuvent s’articuler autour : des objectifs de l’étude, des différentes cibles définies dans le protocole, des devices, des parcours utilisateurs empruntés, des fonctionnalités évaluées, des scénarii, etc… L’étude isolée, puis croisée des données qualitatives et quantitatives visent à identifier une tendance dans les résultats ainsi qu’à mettre en évidence les différents freins pointés par les utilisateurs.

Lobjoie Nicolas, Consultant UX / Ergonome